Serviss ar klientu centrā

Viss ir tik ļoti mainījies, ka ir teju neiespējami prognozēt, kas vēl sekos, Zanda spriež. Tieši tāpēc IT nozarē ir tik interesanti – tu nekad neapstājies, jo vienmēr ir jaunas lietas, tehnoloģijas, risinājumi un pieejas, kas jāapgūst, pat ja esi darbinieks ar solīdu stāžu un pieredzi. Līdzīgi kā citos IT virzienos, ar to jārēķinās arī Zandas darbības lauciņā – viņa strādā CRM (Customer Relationship Management) jomā jeb ar klientu attiecību pārvaldības sistēmām.


Nē, nē, tagad nevaru

Par to, ka datorzinātnes patīk vislabāk, Zandai nebija šaubu jau skolā. Pēc 12. klases viņa iestājās Rīgas Tehniskajā universitātē, izstudēja bakalaura, tad maģistra programmas līmenī. Paralēli mācībām bijuši šādi tādi ar IT tieši nesaistīti darbiņi, tāpat Zanda ļoti aktīvi darbojās Eiropas tehnisko universitāšu studentu organizācijā BEST (Board of European Students of Technology). "Te jau pirms darba gaitām izmēģināju starptautisko kultūru un to, kā ir virtuāli vadīt komandu, kas izkaisīta pa visu Eiropu. Gada garumā biju vadītāja vienai no BEST darba grupām starptautiskā līmenī – taisījām, uzturējām, pilnveidojām organizācijas mājaslapu," Zanda stāsta un piebilst, ka šī pieredze iedevusi ļoti stabilu pamatu, kas ļāva saprast – arī strādāt gribas starptautiskā vidē. BEST Zandai bija tilts uz darbu Accenture. Lai aicinātu uz sadarbību, kuras mērķis bija studentu vidū popularizēt uzņēmumu un IT karjeras iespējas, Zanda ar vēl piecām organizācijas kolēģēm ieradās uz tikšanos Accenture, kas tolaik bija 30–50 darbinieku kompānija Latvijā. Sadarbība tika sekmīgi iedibināta, tika sarīkots seminārs, uz kuru atnāca vairāk nekā simt studentu. Jau tad Zanda no kompānijas saņēma darba piedāvājumu. "Bet es teicu – nē, nē. Man ir mana studentu dzīve, tagad nevaru. Tā viņi man prasīja arī vēlāk – vai tev joprojām ir BEST, vai arī beidzot ir worst un vari nākt strādāt?" Accenture bija pirmā vieta, kur Zanda pēc augstskolas absolvēšanas aizsūtīja savu CV. Sākot šeit strādāt, viņa kļuva par jaunāko programmētāju CRM Siebel nodaļā, lāgā nezinot, ko šis burtu savienojums nozīmē. Visu šo 15 gadu laikā Zanda pie CRM jomas arī ir palikusi, tiesa, izejot cauri visdažādākajām lomām un atbildības līmeņiem – sākot no jaunākā programmētāja un beidzot ar konkrētu tehnoloģiju ekspertu, projektu vadītāju. Patlaban Zanda ir CRM tehnoloģiju (Siebel, Salesforce u. c.) nodaļas vadītāja. Jāpiebilst, laika gaitā būtiski mainījusies arī pati CRM nodaļa un uzņēmums kopumā. "Kad pievienojos Accenture, te Latvijā bija 120 darbinieku, bet šobrīd mums nodaļā vien ir 110. Tas ir pilnīgi cits uzņēmums, cits mērogs," Zanda raksturo.


Pielāgo veselām nozarēm

Mūsdienu biznesā klients ir galvenais, viņš ir visam pa vidu, viņam vienmēr ir taisnība. Un uz klientiem orientēti uzņēmumi ir veiksmīgāki. To sen sapratušas lielās kompānijas un arvien vairāk saprot arī citu izmēru uzņēmumi dažādās nozarēs, un klientu attiecību pārvaldībā tiem talkā nāk dažādas CRM sistēmas, nereti ļoti sarežģītas un progresīvas. Visplašāk tās izmanto pārdošanā, mārketingā un reklāmā, klientu apkalpošanā.

"Vienmēr visiem saku – jūs kā klienti esat vismaz vienā CRM sistēmā, jo mums katram ir mobilais telefons, bankas konts, kāda veikala lojalitātes karte," saka Zanda. Viņa skaidro, ka tieši CRM sistēmas ļauj uzņēmumiem uzglabāt datus par klientiem, sazināties ar viņiem, plānot speciālas akcijas vai īpašos piedāvājumus, izstrādāt un īstenot klientu lojalitātes programmas, arī nodrošināt servisu labā kvalitātē. "Ja, piemēram, vairākkārt saņemat zvanu no kāda uzņēmuma ar vienu un to pašu piedāvājumu, tas nozīmē, ka viņiem ir slikta CRM sistēma," Zanda komentē un kā labu piemēru min uzņēmumu taksometru nozarē, kad CRM sistēma ļauj dispečeram, saņemot klienta zvanu, viņu atpazīt un piedāvāt pieteikt taksometra servisu klienta ierastajā laikā un ierastajā adresē. Uzņēmuma servisa līmenis būtībā ir atkarīgs no izmantotās CRM sistēmas kvalitātes, Zanda apliecina.

Accenture pārsvarā izstrādā CRM sistēmas, ko lieto uzņēmumu gala klienti, taču ir arī tādi CRM risinājumi, ko izmanto uzņēmumu darbinieki iekšējiem procesiem, tāpat savas CRM sistēmas ir valsts pārvaldes iestādēs – uzņēmumu reģistros, veselības aprūpē u. c. "Bet visvairāk esam strādājuši ar telekomunikāciju uzņēmumiem – tie visaktīvāk izmanto CRM sistēmas un kopumā ir tām visatvērtākie," Zanda saka. Runājot par izmantotajām tehnoloģijām, CRM milži pasaulē šobrīd ir Salesforce, vēsturiski – arī Oracle ar Siebel. Savs CRM risinājums ir arī SAP, Microsoft u. c. "Viss atkarīgs no tā, kādas tehnoloģijas uzņēmums izmanto. Esošie CRM risinājumi nepārtraukti tiek papildināti un sniedz aizvien jaunas iespējas, funkcionalitāti," skaidro Zanda. Viņa stāsta, ka arī CRM sistēmās patlaban ienāk mākslīgais intelekts, lietu internets u. tml. jauninājumi. Vēl viena tendence ir CRM risinājumu industrializācija jeb pielāgošana konkrētai nozarei – telekomunikācijām, enerģētikai u. c. Tas nozīmē, ka CRM sistēmās jau pēc noklusējuma iekļauti attiecīgo nozaru standarti, procesi, un tās atliek pielāgot vairs tikai konkrētajam uzņēmumam.


Ātri, ērti, lēti

To, kādas ir izstrādātās CRM sistēmas, iespaido arī klientu prasības, Zanda teic un formulē: "Uzņēmumi gaida maksimālu rezultātu par minimālu samaksu pēc iespējas īsākā laikā." Ātrums nosaka ļoti daudz ko, jo bizness mainās, tehnoloģijas pielāgojas, un neviens nav gatavs gaidīt divus gadus, līdz vajadzīgais IT risinājums būs pabeigts, jo, visticamāk, tajā brīdī tas jau būs novecojis. Pārdošanas procesā CRM sistēmā būtiska ir iespēja, piemēram, definēt speciālu piedāvājumu pircējiem uz Ziemassvētkiem, nepatērējot tam desmit programmētāju darbu pusgada garumā. "Risinājumam jābūt ātri konfigurējamam un pielāgojamam, tādam, ko pēc izstrādes varētu pārņemt paši uzņēmuma darbinieki, nepiesaistot ārējos IT pakalpojumus. Lai gan, protams, kaut kādiem sistēmas uzlabojumiem tie aizvien būs nepieciešami," Zanda stāsta.

Regulāri neuzlabot jau esošu sistēmu uzņēmumi, īpaši lielie, nemaz nevar atļauties, jo tas tiem draud ar konkurētspējas zaudēšanu – ja CRM risinājumā gala klientiem kaut kas būs neērts, padārgs, ar piņķerīgu reģistrēšanās vai apmaksas kārtību, viņi itin žigli aizies tur, kur viss ir ātrāk, ērtāk, lētāk. Ja sistēmu nepilnveidosi, to, domājot par saviem klientiem, izdarīs konkurenti. "Ir uzņēmumi, kuru CRM sistēmas uzturam un uzlabojam jau vairāk nekā 10 gadu," par Accenture iesaisti visā šajā procesā saka Zanda. Kompānijas klienti ir dažādi: vieni uzņēmumi vēlas savas 100 sistēmas aizstāt ar desmit jaunām, citi atkal konservatīvi turas pie samērā veca risinājuma, jo tas labi darbojas. "Jāņem vērā arī tas, ka CRM sistēma ir tikai viena daļiņa no visas kopējās uzņēmuma IT infrastruktūras. CRM ir visam pa vidu un būs saintegrēta gan ar darbinieku sistēmām, gan ar rēķinu apmaksas sistēmām, ražošanas vai uzskaites sistēmām utt. To nevar tā vienkārši izņemt ārā no veseluma, nomainīt pret ko citu," Zanda norāda. Viņas pieredzē labākie veiksmes stāsti ir tie, kur CRM sistēmas izstrādātājiem jau no pirmā soļa līdz pat risinājuma ieviešanai un uzturēšanai ir cieša un laba sadarbība ar klientu, turklāt klienta pusē arī visi uzņēmuma darbinieki ir gatavi sākt lietot jauno sistēmu – un tam nepieciešama pareiza komunikācija, skaidrošana, arī apmācības.


Jāredz kopējā bilde

Lai gan Zandai joprojām patīk pašai piedalīties risinājumu atrašanā, analīzes procesos un izstrādes diskusijās, šobrīd viņai kā Accenture CRM tehnoloģiju nodaļas vadītājai dienaskārtībā ir arī darbs ar cilvēkiem – tas izaicina, taču patīk ne mazāk kā strādāšana ar tehnoloģijām. Kad Accenture sāka attīstīt Salesforce tehnoloģiju kā vienu no darbības virzieniem, Zanda no pirmās dienas iesaistījās tā struktūras veidošanā, domājot arī par to, kas Salesforce izstrādātājiem vispār jāzina un jāprot. Viņa piedalījās apmācību programmas iedibināšanā, mentoringa programmas ieviešanā, lai jaunie kolēģi šajā jomā augtu, attīstītos un kļūtu par teicamiem profesionāļiem. "Talantu attīstība ir liela daļa no manas ikdienas un rūpēm," Zanda saka. Kas tad ir svarīgākais IT profesionālim, ja viņš grib strādāt ar CRM sistēmām? "Tas, kam ļoti pievēršam uzmanību – jebkuram, arī tehniski spēcīgam speciālistam, jābūt spējai labi komunicēt, saprast, kas ar ko ir saistīts un kādā veidā. Mana pārliecība: tu nevari būt programmētājs, kurš zina tikai savu koda daļu, tev ir jāsaprot, kur šis mazais zobrats atrodas visā lielajā sistēmā un kāpēc tas tur ir. Šī izpratne nepieciešama, lai redzētu jēgu tam visam un spētu izskaidrot arī citiem, kāpēc te izdarīji tieši šādi, nevis tā. Sanāk, ka esi tāds "programmētājs+","Zanda skaidro. Viņa gan piekrīt, ka integrēšanos tieši CRM jomā jauniem IT speciālistiem atvieglo tas, ka (atšķirībā varbūt no citiem IT produktiem) ir vieglāk iedomāties un saprast, kam šīs sistēmas kopumā domātas, tomēr arī šeit aiz visa stāv kods un tā loģika.