Pārceļoties uz digitālo vidi, valsts nedrīkst aizmirst nevienu

Mēs Dienā esam sākuši žurnālistikas projektu Nepieslēgtie, kas vēsta par interneta pieejamību Latvijā. Viens no centrālajiem jautājumiem, ko sev izvirzījām, ir: vai valsts, veidojot jaunus e-pakalpojumus un arvien ciešāk integrējot informācijas tehnoloģiju risinājumus pilsoņu saziņā ar valsti, nejauši neatstāj aiz borta lielu skaitu cilvēku, kuriem internets nav pieejams vai saprotams. Pētot tēmu, pirmais, kas top skaidrs, – informācijas tehnoloģiju jautājums ir ļoti plaša tēma, atbildība arī ir sadalīta starp dažādām ministrijām, tāpēc, lūdzu, pastāstiet, kas tieši ir VARAM pārraudzībā.

Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija ir viena no būtiskajiem elementiem, lai veicinātu informācijas sabiedrības attīstību Latvijā. Primārie VARAM kompetences uzdevumi ir veidot informācijas sabiedrības politiku, kas ietver gan koordināciju starp ministrijām, gan e-pārvaldes attīstību. Ne mazāk svarīgs attīstības virziens ir publisko pakalpojumu pieejamība – mēs runājam par dažādu valsts iestāžu pakalpojumiem, ko cilvēkiem sniedz gan klātienē, gan elektroniskajā vidē.

Runājot par Eiropas Savienības līmeni, mūsu ministrija ir tā, kura koordinē digitālā vienotā tirgus jautājumus, līdz ar to ir izveidota starpinstitūciju darba grupa, kur katra iesaistītā ministrija var izteikties par attiecīgajiem jautājumiem – fizisko personu datu aizsardzību, e-komerciju un citiem. Digitālie jautājumi un risinājumi šobrīd caurstrāvo visas nozares, arī privāto sektoru un tautsaimniecības nozares. Nākotne nav iespējama bez tiem.

Tātad kāds ir kopējais virziens, kuri šobrīd ir tie galvenie jautājumi, pie kuriem notiek darbs? 

Ja mēs runājam par e-pārvaldes attīstību, mūsu primārais mērķis ir radīt uz efektīviem koplietojuma principiem izveidotu e-pārvaldi, lai novērstu decentralizāciju, lai būtu pēc iespējas optimāli izmantoti pieejamie finanšu un cilvēkresursi. Tas tiek īstenots ar dažādiem projektiem, kurus mēs koordinējam un pārskatām, piemēram, ja kāda ministrija plāno ieviest kādu informācijas tehnoloģiju projektu, tad tās pienākums ir pārliecināties pie mums, kā tas iederas kopējā valsts pārvaldes IKT arhitektūrā – vai tur būs koplietošanas elementi, vai kādā citā iestādē neizstrādā kaut ko līdzīgu, tad jāsadarbojas, lai nebūtu katram savs risinājums.

Attiecībā uz publiskajiem pakalpojumiem – tur ir divas komponentes. Viena ir publisko pakalpojumu kvalitāte. Pagājušajā gadā VARAM vadībā izstrādāta un apstiprināta virkne Ministru kabineta noteikumu, kur katrai iestādei ir jāapzina, ko tā sniedz sabiedrībai, jāapraksta un jāsakārto pakalpojumu sistēma, lai nākotnē varētu uzskaitīt un mērīt efektivitāti, piemēram, cik resursu tiek izmantots pakalpojumu sniegšanai.

Otrā komponente ir nodrošināt visiem iedzīvotājiem neatkarīgi no ģeogrāfiskās atrašanās vietas vienlīdzīgu un nediskriminējošu pieejamību valsts un pašvaldību pakalpojumiem. Viena no mūsu ministrijas aktivitātēm ir valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru attīstība, kur tiek nodrošināta klātienes pieejamība pakalpojumiem. Mums ir laba sadarbība ar pašvaldībām, kuras pašas sniedz noteiktu pakalpojumu klāstu. Mēs pašvaldību pakalpojumu sniegšanu koncentrējam vienkopus ar valsts pakalpojumiem, šādā veidā nodrošinot pakalpojumu sniegšanu klientu apkalpošanas centrā – nodrošinām efektivitāti un ērtumu iedzīvotājiem.

Vienoto klientu apkalpošanas centru otrais, bet ne mazāk svarīgais mērķis ir izglītot un parādīt iedzīvotājiem, kā šos pašus pakalpojumus var izmantot e-vidē, jo, ieejot internetā – vienotajā pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv – un izmantojot tur pieejamos e-pakalpojumus, iedzīvotājam nav jādodas uz klientu apkalpošanas centru klātienē.

Ņemot vērā, ka daudziem iedzīvotājiem ir nepieciešams izmantot atsevišķus valsts pakalpojumus tikai reizi vai divas gadā, iespējams, atbalstu sākt pakalpojumu elektronisku lietošanu vajag tikai pirmajās reizēs. Klientu apkalpošanas centros ir nodrošināta piekļuve brīvpieejas datoram un iekārtām, arī droša elektroniskā paraksta izmantošanai. Tajā pašā laikā klientu apkalpošanas centru speciālistu uzdevums ir parādīt, kā atrast un sākt šo e-pakalpojumu lietošanu pašiem. Tādējādi tiek veicināta klientu migrācija no klātienes uz elektronisko vidi.

Pēc kādiem principiem šie centri tiek izvietoti?

Vienotie klientu apkalpošanas centri tiek sadalīti trīs grupās. Ir novadu centri, kuru centrā ir pašvaldība, kas sadarbībā ar valsti apņemas sniegt arī valsts pakalpojumus. Cilvēkam ir nodrošināta konsultācija un nepieciešamais, piemēram, dators, pakalpojumu izmantošanai. Liels skaits novadu (72 no 89) jau ir izveidojuši šādus centrus, kas ir brīvprātīgi, valsts dod finansējumu centru labiekārtošanai un arī līdzekļus daļēji personāla apmaksai, jo tur tiek sniegti arī valsts pakalpojumi.

Otrais līmenis ir reģionālie centri – tie ir jau lielāka apmēra, kur tiek apvienotas iestādes zem viena jumta. Šajos centros ir lielākas telpas. Tur atrodas ne tikai pašvaldības darbinieki, bet strādā arī valsts iestāžu pārstāvji. Iespējams, iepriekš tajā ēkā jau ir bijusi šī iestāde ar klientu apkalpošanas centru, bet, apvienojot kopā ar citām valsts iestādēm, nodrošinām efektīvāku resursu izmantošanu. Reģionālo klientu apkalpošanas centriem arī tiek piešķirts lielāks valsts līdzfinansējums.

Trešais līmenis ir nacionālie centri, kas darbosies lielajās pilsētās, – šobrīd vēl notiek diskusija, kādi un kad tie būs.

Galvenais mērķis ir, lai būtu šie novadu centri, jo ir ļoti svarīgi, lai pakalpojumu pieejamība būtu visiem Latvijas iedzīvotājiem neatkarīgi no dzīvesvietas. Mēs pilnveidojam e-pārvaldi, veicinām un motivējam iestādes sniegt pakalpojumus e-vidē un aicinām sabiedrību izmantot tos.

Kā veicas ar sabiedrības mudināšanu?

Manuprāt, labi. To var redzēt pēc statistikas datiem, ja skatāmies uz portāla Latvija.lv unikālo lietotāju skaitu. Līdz šim brīdim portālā ir iegājuši vairāk nekā 850 000 unikālo lietotāju, ja paskaitām Latvijas iedzīvotājus, noņemot nost datus par bērniem, tas ir liels skaits, kas katru gadu turpina pieaugt. Pārliecību, ka iedzīvotāji ir digitāli nobrieduši, sniedz starptautiskie pētījumi. Digitālās ekonomikas indekss (DESI) rāda, ka tajās sadaļās, kur tiek vērtētas valstis pēc tā, kā iedzīvotāji izmanto internetu, Latvija ieņem vietu pirmajā desmitniekā. Tas ir stipri virs vidējā. Mēs redzam, ka internetbankas tiek lietotas ļoti plaši, lielākā daļa maksājumu tiek veikti internetā.

Šobrīd VARAM īsteno integrēto komunikācijas un mācību aktivitāšu programmu Mana Latvija.lv. Dari digitāli!, kas ir sadalīta divos blokos – viens ir 6000 digitālo aģentu mācības, kur jau tagad tiek mācīti bibliotekāri, bet rudenī mācības plānots sākt skolotājiem, pēc tam valsts un pašvaldību iestāžu darbiniekiem, lai tie iedrošinātu un palīdzētu iedzīvotājiem sākt valsts e-pakalpojumu lietošanu, kā arī sniegtu atgriezenisko saikni, kā uzlabot valsts saziņu ar iedzīvotājiem.

No otras puses, mēs strādājām pie procesu uzlabošanas un e-pakalpojumu strukturēšanas. Mēs lietojam tā saucamo dzīves situācijas metodi, piemēram, cilvēkam sasniedzot 18 gadu vecumu, dzīvē notiek virkne izmaiņu. Tāpēc viņam tiek piedāvāts apraksts ar nepieciešamajiem pakalpojumiem, ko sniedz dažādas valsts iestādes. Esam arī radījuši portāla Latvija.lv atbalsta vietni mana.latvija.lv, kurā ir pieejami dzīves situāciju apraksti un video pamācības. Cilvēkiem nav jāpārzina katrs e-pakalpojums un iestāde, kas to nodrošina, bet jāspēj atpazīt savu dzīves situāciju.

DESI parāda, ka pēdējos pāris gados Latvija starp Eiropas Savienības dalībvalstīm ir ļoti strauji pakāpusies attīstības līmeņa rādītājos, sasniedzot devīto vietu e-pārvaldes attīstībā – tiešsaistē sniegto publisko pakalpojumu rādītājos. Acīmredzami mūsu ministrijas īstenotās aktivitātes ir veiksmīgi sāktas un tiek īstenotas pareizajā virzienā, un šo iesākto virzienu arī turpināsim.

Tad man ir jautājums – kā jūs veicinātu cilvēkus, kuriem šie pakalpojumi ir sveši vai nepieejami, tos izmantot? Jo mūsu projektā izmantotā statistika par 21% nepieslēgto mājsaimniecību vērš uzmanību uz tiem, kuri nav jau aktīvi lietotāji. Piemēram, es un citi, kas ikdienā aktīvi izmanto internetu, droši vien lietotu daudzus pakalpojumus jebkurā gadījumā, neskatoties uz VARAM vai citu ministriju aktivitātēm.

21% ir formāli statistikas dati. Šeit drīzāk ir jautājums – nepieslēgtie vai nepieslēgušies, drīzāk ir jautājums par tiem, kas nav vēlējušies, nav zinājuši vai nav motivēti.

Iespējams, ir grupas, kas tīri vēsturiski nav un nekad nebūs pieslēgtas, bet mūsu uzdevumus ir viņus mēģināt pārliecināt.

Runājot par motivēšanu, viens no veidiem ir, ka cilvēks, kurš nekad nav lietojis internetu, vēršas valsts un pašvaldību vienotajā klientu apkalpošanas centrā un tur viņam ir pieejama informācija un tiek sniegtas konsultācijas par nepieciešamo e-pakalpojumu pieteikšanu. Varbūt viņš pirmajā reizē to neizmantos, bet valsts un pašvaldību vienotā klientu apkalpošanas centru darbinieku uzdevumus ir virzīt šos cilvēkus uz e-vides izmantošanu. Otrs ir digitālo aģentu mācības, kas notiek visā Latvijā.

Latvijā darbojas aptuveni 800 publisko bibliotēku, kurās ikvienam Latvijas iedzīvotājam vai viesim ir pieejami brīvpieejas datori un bezmaksas internets. Ja cilvēks nav "pieslēgts", pat ja nav bijusi interese par interneta pieslēguma veidošanu mājās, bet viņš zina, ka šāda iespēja ir pieejama bibliotēkās, viņš var būt e-pakalpojumu lietotājs.

Vēl jautājums ir par "burkānu un pātagu", skaidrs, ka noteikti valsts pakalpojumi kļūs pieejami tikai elektroniski. Mēs zinām, ka obligāti elektroniski jāiesniedz gada ienākumu deklarācija uzņēmējiem un ierēdņiem, šīs ir tās lietas, kas stimulē un mobilizē konkrēto grupu. Tāpat arī bankas pārvirzīja lietotājus no klātienes apkalpošanas uz interneta bankām, ieviesa komisijas maksas par darbībām filiālēs. Jāskatās, kur ir iespējama digitalizācija, bet vienmēr jāatceras, kā nodrošināt valsts un pašvaldību pakalpojumu pieejamību visiem iedzīvotājiem.

Jā, protams, ir loģiski pārvirzīt pakalpojumus uz e-vidi – ietaupās resursi un laiks. Bet, kāda ir valsts atbildība un kā nodrošināt, lai mēs, matemātiski skatoties, tomēr nenogrieztu daļu cilvēku, kas nevar vai neprot izmantot e-pakalpojumus, no valsts?

Protams, valsts, vērtējot lēmumu pāriet tikai uz digitālo risinājumu, vienmēr skatās uz pārejas periodiem, obligāti tiek ņemtas vērā dažādas sociālās grupas. Ļoti spilgts piemērs – VARAM ir izstrādājusi likumu grozījumus par personas apliecības jeb eID kartes kā primārā personas apliecinošā dokumenta noteikšanu, bet tur ir konkrēti nosacījumi. Būs noteikts periods no 2019. līdz 2022. gadam, kad notiks pakāpeniska pāreja, lai iedzīvotāji pakāpeniski, mainot savus personu apliecinošos dokumentus, izņem eID karti. Savukārt par eID karti kā primāro dokumentu sadarbībā ar citām ministrijām ir identificētas sociālās grupas, kurām tiks noteikts garāks pārejas periods.

Vai tiek veikta analīze par lietojamības ērtumu? Jāatzīst, ka Latvija.lv man ne vienmēr izdodas visu atrast tik ātri, kā gribētos.

Par lietotājiem ērtu un intuitīvu vidi un e-pakalpojumiem mēs runājam gan dažādu ministriju projektu attīstībā, gan iestrādājot lietojamības pamatprincipus attīstības plānošanas dokumentos un noteikumos. Apstiprinot investīciju ieceres dažādu ministriju e-risinājumu attīstībai, viens no jautājumiem ir lietojamības testi – jau izstrādes procesā ir jābūt iesaistītām dažādām lietotāju grupām vai ekspertiem, kas jau izstrādā un seko, vai pakalpojums ir intuitīvi lietojams.

Kā jau minēju, ir pakalpojumi, kurus cilvēks saņem reizi gadā vai divreiz dzīvē, piemēram, bērna piedzimšanas pabalstu, cik – divas, trīs, cerēsim, četras vai piecas reizes? Tāpēc tam pakalpojumam jābūt ērti atrodamam. Šobrīd arī tiek īstenots viens interesants projekts saistībā ar mākslīgo intelektu – tā saucamie čatboti jeb virtuālie asistenti. Tiks arī izstrādāts vienotais valsts koplietošanas virtuālo asistentu risinājums. Paredzēts to arī integrēt Latvija.lv, tas tad, analizējot jau semantiski sarunu valodā izteiktos jautājumus, spēs palīdzēt atrast nepieciešamo pakalpojumu.

Iepriekš daudzi pakalpojumi tika izstrādāti neatkarīgi. Kā ir tagad ar jau gatavo risinājumu savilkšanu kopā?

Lai sekmētu un atvieglotu iedzīvotājiem orientāciju lielajā pakalpojumu klāstā, tiek piedāvātas tā saucamās dzīves situācijas. Jebkurš var ieiet mana.latvija.lv un atrast izveidotas dzīves situācijas, tādējādi palīdzot intuitīvi atrast nepieciešamo pakalpojumu. Šeit tad arī šie pakalpojumi saiet kopā. Apzinot situāciju – vai tas ir bērna dzimšanas, radinieka nāves, mācību gadījums –, iedzīvotājam ir pieejams konkrētais e-pakalpojums. Tādā veidā šo risinām. Iedzīvotājam nevajadzētu domāt par to, kādu pakalpojumu kura iestāde sniedz, viņam būtu jāsaprot, kādā dzīves situācijā viņš ir. Mēs šobrīd to darām mērķtiecīgi, tās būs 50 dažādas dzīves situācijas, kurās mēs varam nokļūt savas dzīves laikā.

Kā ir ar ekspertu piesaisti? Vai valsts pusē ir gana daudz ekspertu, kas spētu novērtēt šīs sistēmas?

Viena no prasībām IKT investīciju projektā, saņemot finansējumu, ir, lai lietojamība tiktu analizēta un tiktu sākta jau projektu izstrādē. Nav noteikts, vai tas būs iekšējais eksperts. Es teiktu, ka dažkārt efektīvāk ir piesaistīt ārējo ekspertu, kas var profesionāli novērtēt. Var skatīties, vai ir vajadzīgs individuāls eksperts, kompānija, vai, piemēram, tiek aicināti dažādu sociālo grupu pārstāvji. Tas ir pienākums, bet ekspertīze tiek īstenota dažādos veidos. 

Atgriežoties pie sākumā minētā, ka IKT jautājumi skar visas nozares un šobrīd katra ministrija apsaimnieko savu lauciņu. Kā ir ar kopējo situāciju un sakārtotību? 

Piemērs, ko mēs pašreiz redzam citās valstīs, ka arī šo dažādo digitālo jautājumu politiku konsolidē noteiktā resoriskā formā. Patlaban gan, neskatoties uz to, ka kompetences ir dažādās ministrijās, ir izveidota premjera vadīta Informācijas sabiedrības padome. Padomes sastāvā ir iesaistīti gan ministri, gan sociālie partneri, gan izglītības un pašvaldību pārstāvji, tas ir forums, kurš palīdz identificēt prioritātes un, savstarpēji koordinējoties, noteikt galvenos uzdevumus.

Piemēram, Lietuvā šobrīd tiek virzīti normatīvie akti, kur informācijas un tehnoloģiju infrastruktūra, e-pārvalde, industrijas digitalizācija un visi citi digitālie jautājumiem tiek konsolidēti vienā resorā, lai varētu daudz efektīvāk īstenot digitālās transformācijas projektus.

Es pieņemu, ka tas prasītu papildu resursus?

Nav tā, ka vajag papildu līdzekļus, ir vajadzīga šo līdzekļu konsolidācija, tas nozīmē, ka, ja darbinieki strādā konkrētā ministrijā vai aģentūrā, viņi tiktu pārcelti vienotā struktūrā. Komunikācija starp ministrijām notiek, es varu uzslavēt kolēģus par sadarbību, bet, domājot par modernas digitālas valsts attīstību, tas, ja visi strādātu vienā iestādē, būtu daudz efektīvāk.