ES un manas tiesības

Turpinām rakstu sēriju — kā aizstāvēt un izmantot savas patērētāja tiesības Eiropas Savienībā!

Eiropas atbildīgo institūciju pētījums atklājis, ka aviopasažieru tiesību ievērošana Eiropas Savienībā smagi pieklibo. Piemēram, Vācijā lidsabiedrības nav uzskatījušas par vajadzīgu sniegt atbildes uz pētījumā aptaujāto klientu sūdzībām piektajā daļā gadījumu. Arī Latvijas Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC), izskatot atpūtnieku sūdzības, visbiežāk saskaras ar iesniegumiem par sliktu servisu tieši aviopakalpojumu nozarē. Kamēr Eiropas Komisija strādā pie aviopasažieru tiesību paplašināšanas, ceļotgribētājiem pirms došanās vasaras atpūtā vajadzētu noskaidrot šobrīd jau spēkā esošās tiesības, jo klientu nezināšanu lidsabiedrības var smalki izmantot savā labā.

Starp divām lidostām

Ieva (vārds mainīts) sildīšanos Turcijas kūrortpilsētas Antaljas saulē un drauga apciemošanu Lieldienu atvaļinājuma laikā sāka plānot aptuveni mēnesi iepriekš. Tā kā no Latvijas līdz Antaljai nācās lidot ar diviem reisiem caur Stambulu, aviobiļešu meklēšanu viņa uzticēja lēto lidojumu interneta operatoram, kura pakalpojumus bija izmantojusi arī citas reizes. Arī šoreiz šī firma nelika vilties — biļetes Ievai pieņemamā laikā par izdevīgu cenu tika atrastas un rezervētas bez aizķeršanās. 

Kamēr Latvijā nekas neliecināja par pavasara iestāšanos un kupenas tikai turpināja augt, Ieva pamazām koferī locīja plānās drēbju kārtas un skaitīja dienas līdz brīdim, kad atkal varēs satikt savu draugu. Līdz izlidošanai bija atlikušas tieši divas nedēļas, kad aviokompānija paziņoja par izmaiņām plānotajā lidojumā. Iegādājoties biļetes, Ievas lidojums Rīga–Stambula–Antalja abos virzienos bija plānots caur Ataturka lidostu Stambulā, bet tagad atpakaļceļā pēkšņi parādījās Sabihas Gečkenas lidostas vārds. Proti, izmaiņas paredzēja, ka no Antaljas viņa ielidotu Sabihas Geč-kenas lidostā Stambulā, savukārt izlidošana uz Rīgu divas stundas vēlāk notiktu no aptuveni 70 kilometru attālumā esošās Ataturka lidostas. Divās stundās Ievai būtu jāpaspēj ne tikai šķērsot Turcijas lielāko pilsētu, bet arī vienā lidostā sagaidīt savu bagāžu un otrā to piereģistrēt.

Naudu sola pēc divām nedēļām

Uz iebildumiem, ka laiks starp abiem reisiem ir nepietiekams, aviokompānija atbildēja ar divām alternatīvām. Viena bija pilnīga vai daļēja naudas atdošana, otra — nakšņošana Stambulā un došanās uz Rīgu dienu vēlāk, pēcāk par to saņemot viesnīcas izdevumu atlīdzību 50 eiro apmērā. «Tas, ko viņi piedāvāja, būtībā bija nekas,» sašutusi Ieva. Pavadīt nakti Stambulā sieviete nevarēja atļauties, jo nākamajā dienā viņai bija jāatgriežas darbā Rīgā. Neko daudz nelīdzētu arī naudas atdošana, jo aviokompānija to solījusi izdarīt tikai pēc divām trim nedēļām. Tātad jaunu biļešu iegādei būtu vajadzīga papildu nauda, kas sievietes kontā tobrīd nebija un tik drīz arī nesolījās parādīties.

Situācijas risināšanu uzņēmās operators, kas Ievai bija rezervējis šīs biļetes. «Īstenībā nemaz nezinu, kā, bet operators no aviokompānijas naudu dabūja atpakaļ uzreiz un nopirka man citas biļetes. Man tikai vajadzēja piekrist, ka es atsakos no pirmajām biļetēm,» saka Ieva. Pēc PTAC pārstāves Lienes Kindzules teiktā, šajā gadījumā lidsabiedrība neesot pārkāpusi pasažieres tiesības, jo aviokompānija reisu pilnībā neatcēla, bet veica izmaiņas, turklāt laikus klienti par to brīdinot. Tomēr Ievai šis starpgadījums lika justies bezspēcīgai aviokompānijas priekšā. Sieviete pieļauj, ka bez operatora palīdzības atpakaļceļa biļeti viņa, visticamāk, būtu zaudējusi, jo lidsabiedrība pēc savas iniciatīvas sākumā nepiedāvāja Ievai pieņemamu risinājumu, bet viņa pati nezinātu, nedz ko tādā situācijā no aviokompānijas iespējams pieprasīt, nedz kur netaisnības gadījumā vajadzētu vērsties.

Kompensācija par neērtībām

Arī portālā Sudzibas.lv ievietotie piktie ieraksti ļauj noprast, ka līdzīgu bezspēcību izjūt arī citi pasažieri, kam nācies saskarties ar aviokompāniju sliktu servisu. Lidotgribētājus visbiežāk negatīvi pārsteidz gan reisu kavēšanās, gan atcelšana, kā arī bagāžas pazušana. Pēc portāla sūdzību satura var noprast, ka pasažieriem, kuri biļetes iegādājušies bez operatoru starpniecības, savu tiesību nezināšanas dēļ nereti atliek tikai dusmās savilkt dūres un savu sāpi anonīmi izkliegt internetā. 

Problēmas ar aviopasažieru tiesību ievērošanu apstiprina arī PTAC saņemto sūdzību statistika. Pērn centrs izskatīja 133 sūdzības par Latvijā sniegtajiem aviopakalpojumiem, bet šā gada pirmajos trīs mēnešos jau pienākuši 64 patērētāju iesniegumi. Savukārt Eiropas Patērētāju informēšanas centrs (ECC), kas izskata Latvijas iedzīvotāju sūdzības par ārvalstīs sniegtajiem avio un cita veida pakalpojumiem, šajā periodā saņēmis 31 iesniegumu. 

Lai gan kopš 2005.gada aviokompāniju klientu tiesības sargā Eiropas Savienības Gaisa transporta pasažieru tiesību regula, tomēr aviopakalpojumi joprojām ir tie, par kuriem patērētāji, dodoties ceļojumā, sūdzas visvairāk. Minētā regula paredz kompensāciju 250–600 eiro apmērā gadījumos, kad pasažierim tiek atteikta iekāpšana reisā, lai gan rezervācija uz konkrēto lidojumu bijusi apstiprināta un klients uz iekāpšanu ieradies laikus. Tiesa, ja pasažierim tiek piedāvāts cits lidojums, kas galamērķi sasniedz ar divu līdz četru stundu nobīdi, nekā sākotnēji plānots, tad lidsabiedrība kompensācijas apmēru drīkst samazināt uz pusi.

Aizsargā arī autobusu pasažierus

Kompensācija līdzīgā apmērā pienākas arī tad, ja lidsabiedrība bez iepriekšēja brīdinājuma atceļ reisu (tas gan neattiecas uz situācijām, kad to būs izraisījuši ārkārtēji apstākļi). Tāpat lidojuma atcelšanas gadījumā klientam jānodrošina nokļūšana kārotajā galamērķī ar citu reisu vai arī iespēja izvēlēties biļetes cenas atmaksāšanu septiņu dienu laikā. Aviokompānija šādā situācijā pasažieri nedrīkstētu atstāt arī bez ēdināšanas, atspirdzinājumiem un naktsmītnes, ja tāda ir nepieciešama. 

Šādi labumi klientam jānodrošina arī tad, kad plānotais reiss kavējas par divām līdz četrām stundām. Savukārt, ja aizķeršanās lidostā ir ilgāka par piecām stundām, gaisa pārvadātāja pienākums ir pasažierim piedāvāt iespēju saņemt atpakaļ naudu par biļeti (vajadzības gadījumā kopā ar bezmaksas reisu atpakaļ uz sākotnējo izlidošanas vietu). Kopš 2009.gada kavēto reisu pasažieri drīkst prasīt arī kompensāciju gadījumos, ja jāgaida vismaz trīs stundas. Tās apmērs var būt līdzvērtīgs kompensācijām, kuras izmaksā iekāpšanas atteikšanas vai reisu atcelšanas gadījumā.

Aviopasažieru tiesību regulā ir atrunāta arī bagāžas nozaudēšana, sabojāšana un aizkavēšana. Šādos gadījumos pasažieris pret lidsabiedrību var izvirzīt prasību zaudējumu atlīdzināšanai, kuras apmērs drīkst sasniegt aptuveni 1000 eiro.  Ja aviokompānija prasībai nepiekrīt, atliek tikai vēršanās tiesā. 

No šā gada 1.marta ar līdzīgām tiesībām reisu atcelšanas vai kavēšanās gadījumā var rēķināties arī garo maršrutu (vismaz 250 km) autobusu pasažieri, kuri šādu transportlīdzekli ir izvēlējušies ceļošanai vienas vai vairāku valstu robežās. Regula paredz, ka autobusu reisa atcelšanas vai kavēšanas gadījumos pasažieris var ne tikai saņemt atpakaļ naudu par biļeti, bet arī pieprasīt kompensāciju 50 procentu apmērā no tās cenas. 

Laiks rādīs, kā veiksies ar autobusu pasažieru tiesību ievērošanu. Jācer, ka tas notiks veiksmīgāk nekā ar aviokompāniju klientiem, kuru tiesību ievērošana, par spīti regulā noteiktajam, stipri pieklibo. Pētot pasažieru tiesību ievērošanu Vācijā, Dānijā un Lielbritānijā, atbildīgās institūcijas secināja, ka plānotā reisa atcelšanas vai kavēšanas gadījumā alternatīvs reiss netika piedāvāts ceturtajai daļai no aptaujātajiem pasažieriem. Savukārt bez ēdināšanas un izmitināšanas, kas šādā gadījumā būtu jānodrošina aviokompānijai, nācies iztikt pusei no izvaicātajiem klientiem. Vēl sliktāk veicas ar kompensācijām, jo tās izdodas saņemt nelielai daļai pasažieru, kuriem atbilstoši regulā noteiktajam tādas pienāktos. Piemēram, Dānijā tas noticis tikai divos līdz četros procentos gadījumu. Slikta aina atklājusies arī Vācijā, jo tur uz vairāk nekā piektdaļu no pasažieru sūdzībām aviokompānijas nav atbildējušas vispār.

Eiropas Komisijai šī situācija likusi nākt klajā ar priekšlikumu par stingrāku aviopasažieru tiesību aizstāvēšanu, veicot izmaiņas tiesību aktos. Secināts, ka tajos atrunāto tiesību ievērošana realitātē cieš neveiksmi galvenokārt četru iemeslu dēļ. Viens no tiem ir skaidru definīciju trūkums regulā, kas aviokompānijām dod iespēju to interpretēt sev izdevīgi un līdz ar to arī neievērot. Vāji izstrādāta ir arī kārtība, kādā aviokompānijas izskata pasažieru sūdzības. Atsevišķās lidsabiedrībās pat neesot izveidota struktūra, kas nodarbotos ar sūdzību izskatīšanu. Savukārt daži no regulā noteiktajiem aviosabiedrību pienākumiem, piemēram, prasība ārkārtas apstākļos nodrošināt pasažieru izmitināšanu, uzņēmumiem var radīt nesamērīgus izdevumus. Vienlaikus valsts iestāžu sankcijas pret aviosabiedrībām nereti nav pietiekami iedarbīgas, lai uzņēmumi būtu motivēti ievērot regulas prasības.  Plānots, ka izmaiņas varētu stāties spēkā no 2015.gada.

Klientam ne vienmēr taisnība

Savas taisnības izcīnīšana var izrādīties vēl piņķerīgāks process, ja atvaļinājumu sabojājis kāds nekvalitatīvs tūrisma pakalpojums ārzemēs, piemēram, nakšņošana viesnīcā vai ekskursija gida pavadībā. Vienkāršāk nepatīkamo situāciju var atrisināt tad, ja ir iegādāts kompleksais tūrisma pakalpojums pie kāda Latvijas tūroperatora. Neatkarīgi no tā, ar kuru tieši pakalpojumu no visas iegādātās ceļojuma paketes klients nebūs mierā, viņš jebkurā gadījumā varēs vērsties pie Latvijas tūr-operatora, kuram ir jārisina situācija ar konkrēto pakalpojuma sniedzēju. 

Savukārt, ja ceļojumu cilvēks plānojis pats, slikta servisa gadījumā pašam jāsit dūre konkrētā pakalpojuma sniedzēja galdā. «Ja patērētājs pats organizējis ceļojumu un viņu neapmierina, piemēram, viesnīca Francijā, tad viņš arī vēršas pie šīs viesnīcas. Ja uz to nereaģē, viņš savu pretenziju viesnīcai izklāsta rakstiski. Ja arī tad nav atbildes, tad, atbraucot atpakaļ uz Latviju, cilvēkam jāvēršas pie Eiropas Patērētāju informēšanas centra, kas risina pārrobežu strīdus. Tad viņi atkal vēršas pie Patērētāja informēšanas centra Francijā,» piņķerīgo ķēdi uzskaita PTAC juriskonsulte Edīte Drozda. Termiņš, kura laikā uzņēmumam vajadzētu atbildēt uz patērētāja sūdzību, katrā valstī ir atšķirīgs, tomēr Drozda novērojusi sakarību «jo tuvāk dienvidiem, jo ar atbilžu sniegšanu nesteidzas».

Tā kā tūrisma pakalpojumi skaitās nematerializēti un veikt ekspertīzi šādos gadījumos nav iespējams, tad PTAC vai Eiropas Patērētāju informēšanas centrs (ECC) sūdzībām var rast risinājumu tikai gadījumā, ja uzņēmums savu kļūdu atzīst, norāda ECC direktore Aija Gulbe. Ja tūrisma pakalpojuma sniedzējs tomēr nenāk pretī klientam, atliek tikai vēršanās tiesā. 

PTAC juriskonsulte Drozda atgādina, ka ne visos gadījumos patērētājam vajadzētu vadīties pēc principa «klientam vienmēr taisnība». Patērētāju prasībām arī jābūt samērīgām. Ja jums no visa pakalpojuma neapmierina tikai viena lieta, prasīt atpakaļ visu naudu varbūt tomēr nebūs samērīgi,» uzsver Drozda.

Kā rīkoties nekvalitatīva tūrisma vai aviopakalpojuma gadījumā