Top virtuālā filiāle
«Protams, tu vari iesūtīt jautājumu uz e-pastu un gaidīt kaut vai to atbildi stundas laikā, bet tas nav tas, ko cilvēks sagaida lēmuma pieņemšanas brīdī,» izmaiņas virtuālās komunikācijas vidē apraksta Swedbank Klientu apkalpošanas pārvaldes vadītājs Ģirts Bērziņš. Jau sarunas sākumā viņš ieminas, ka Latvijas banku sistēmā vairāk nekā 90% norēķinu tiekot veikti elektroniski. Swedbank šis skaitlis sasniedzot 99%, tāpēc banka meklējot jaunus risinājumus sadarbībai ar klientiem. Pagājušajā gadā bankas darbinieki sākuši aktīvi iesaistīties sociālajos tīklos. Pārliecinos: Swedbank ir gan Twitter, gan Facebook, gan draugiem.lv, kur tai ir vairāk nekā 160 tūkstoši sekotāju. Tieši lielais sekotāju skaits draugos un uzņēmumu kopīga izpratne par komunikāciju ar klientiem virtuālajā vidē bijuši divi galvenie iemesli, kāpēc banka veido jaunu produktu - Swedbank draugiem.lv filiāli.
Virtuālā bankas filiāle, kas interesentiem būs pieejama jūnijā, aiztaupīs laiku reālajām filiālēm, sniedzot atbildes uz interesējošajiem jautājumiem internetā. Svarīgi, ka atšķirībā no iespējas vienkārši uzdot jautājumu internetbankā šeit komunikācija notikšot reālā laikā un ar reālu cilvēku. Turklāt gluži kā īstā filiālē būšot zināms apkalpojošā darbinieka vārds, uzvārds, arī filiāles vadītājs. Kā norāda bankas pārstāvis, virtuālās filiāles izveidošana lielā mērā arī iezīmēšot zināmas pārmaiņas filiāles darbinieka profesijā, kur skaidras naudas norēķinu vietā nu nāks ātrrakstīšana un spēja ātri sniegt atbildi. Būtiski atzīmēt, ka virtuālajā filiālē finanšu un personas dati no konsultācijām būšot nodalīti, proti, ja klients vēlēsies pasūtīt kādu konkrētu pakalpojumu, par ko saņēmis konsultāciju, viņš tikšot aicināts šo darbību veikt savā internetbankā vai doties uz tuvāko filiāli kļūt par bankas klientu, ja tāds vēl nav. Šie jautājumi saistīti ar datu pārraides drošību, un vismaz tuvākajā laikā pārmaiņas šajos risinājumos neesot gaidāmas. Vaicāts par sagaidāmo atsaucību, Ģirts Bērziņš neslēpj - tas esot «gājiens nezināmajā».
Organizē apmācības
Arī tuvākie konkurenti SEB banka sociālos tīklus lieto aktīvi. Pētot bankas darbību, biju pat nedaudz pārsteigts par garo sociālo rīku sarakstu - tā ir pārstāvēta Twitter, šomēnes atvērusi lapu Facebook, draugiem.lv tā darbojas kā Studenta banka, kopš 2009. gada pārstāvēta YouTube, atrodama arī Soundcloud, Slideshare un Flickr. Papildus tam tā piedāvā arī iespēju pieteikties RSS barotnei - lietotājs, neieejot bankas mājaslapā, tā var pārredzēt visu jaunāko informāciju, ko banka publicējusi.
Kā galveno panākumu virtuālajā vidē SEB bankas korporatīvās komunikācijas vadītāja Agnese Strazda nosauc Studenta bankas mājaslapas pārvietošanu uz draugiem.lv - tas esot bijis lēmums, kas jau atmaksājies. Bankai esot sociālo mediju komanda, kas sekojot līdzi norisēm virtuālajā vidē, taču 24. maijā banka rīkojusi īpašas apmācības par darbību dažādos sociālajos medijos un pirmo reizi «ne tikai komunikācijas un mārketinga cilvēkiem, bet arī biznesa attīstības komandai un citiem interesentiem».
Par Hipotēku banku sākumā esmu mazliet izbrīnīts, jo tās mājaslapā nav nekādas norādes uz to, ka tā būtu atrodama sociālajos tīklos. Taču izrādās, ka tā gluži nav tiesa - bankas pārstāve Signe Eisaka norāda, ka komunikācijā banka izmantojot dažādus kanālus un rīkus atbilstoši mērķauditorijai, savukārt aktivitātes sociālajos tīklos «neesot pieteikusi skaļi». Bankai ir savas lapas gan draugiem.lv, gan Facebook, savukārt pašu mājaslapā - «unikāls rīks - finanšu kalkulators uzņēmumiem». Aktivitātes sociālajos tīklos banka plānojot pakāpeniski paplašināt, tomēr tās bankas skatījumā nemazinot tradicionālo mediju nozīmi - Hipotēku banka vēsturiski esot ļoti spēcīga reģionos, un tur bez sociālajiem tīkliem efektīvi darbojoties arī dažādi pasākumi, tiešā komunikācija, reģionāla mēroga preses izdevumi un tamlīdzīgi.
Uzticība vēl tikai raisās
Rietumu bankas mājaslapa ir piecās valodās - to pamanu vispirms, taču, lai gan jau esmu iepriekš noskaidrojis, ka banka atrodama Twitter, norādes uz to mājaslapā neatrodu pat piecu minūšu laikā. Vēlāk, zvanot uz bankas kontakttālruni un pastāstot, par ko rakstu, operatore iesaucas: «Kā, bet mēs taču esam arī Facebook!» Eleonora Gailiša, Rietumu bankas pārstāve, stāsta, ka, izstrādājot komunikācijas stratēģiju, banka izcēlusi divas galvenās prioritātes - informācijas pārraides drošību un klientu komfortu. «Kombinējot tādus sakaru kanālus kā saziņa ar personīgo menedžeri gan personiski, gan pa telefonu un Skype sistēmu, internetbanku, mājaslapu, kontus sociālajos tīklos, mēs savus klientus nodrošinām gan ar pirmo, gan ar otro.» Jāpiebilst, ka par iespēju sazināties ar banku caur Skype norāde mājaslapā ir atrodama. Vaicāta, kāpēc banka izmanto konkrētos sociālos tīklus un nevis kādus citus, pārstāve norāda, ka banka izvēlējusies «platformas ar vislielāko auditoriju - Eiropā tās ir Facebook un Twitter, Krievijā un NVS valstīs - LiveJournal».
«Pagaidām vēl ir jūtama neliela nedrošība no klientu puses, kontaktējoties ar banku tiešsaistē, un vairums klientu labprātāk izvēlas uzdot savu jautājumu klātienē vai pa tālruni, bet viennozīmīgi vērojama tendence aizvien vairāk uzticēties sociālajiem tīkliem,» ar nelielās Norvik bankas pieredzi iepazīstina bankas pārstāve Baiba Eihenbauma. Banka jau nepilnus divus gadus atrodama Twitter, Facebook un YouTube.
Banka ies tur, kur būs klients - šo domu pauž kā mazāko, tā arī lielāko banku pārstāvji. Lai arī vairāku banku mājaslapās trūkst norāžu uz sociālajiem tīkliem, bankas uzsver: ja klients informācijas iegūšanai un ikdienas komunikācijai izvēloties sociālos tīklus, tur viennozīmīgi esot jābūt arī bankām.