Tā ir papildu pārdošana, kas darbojas pēc principa - ja pārdevējs konkrēto preci mutiski nepiedāvātu, pircējs to nenopirktu. Latvijas Tirgotāju asociācijas prezidents Henriks Danusēvičs Dienai atklāj, ka šī ir no Skandināvijas aizgūta prakse, ko tirgotāji un pakalpojumu sniedzēji arī Latvijā sāk īstenot arvien biežāk.
Papildu pārdošana ļauj palielināt apgrozījumu bez lieliem ieguldījumiem. Pieejas ir dažādas - sākot no bezpersoniskas uzbāzības, visiem piedāvājot vienu un to pašu preci, beidzot ar piedāvājuma pielāgošanu tām klienta interesēm, kas noskaidrotas apkalpošanas procesā. Tirgotājiem tikai jāizstrādā sava metode un jāapmāca apkalpojošais personāls to izmantot, neaizmirstot arī par motivēšanu, jo tieši no pārdevēju profesionālajām iemaņām atkarīga papildu pārdošanas veiksme ieņēmumu izteiksmē.
Kontrolē slepenie pircēji
Kāda veikalu tīkla Drogas pārdevēja, kura vēlējās palikt anonīma, Dienai atklāja, ka viņas uzņēmumā neattaisnojas atkāpšanās no standartiem: «Mūsu darbu bieži nāk vērtēt slepenie pircēji jeb viltus klienti. Konstatējot, ka pārdevēja nepiedāvā uz letes novietoto papildu preci, viņi samazina vērtējumu. Tas savukārt var ierindot veikalu melnajā sarakstā - pārdevējām uz trim mēnešiem atņem piemaksas, un veikalu pastiprināti kontrolē.»
Jautāta par papildu motivāciju veikt šādus pienākumus, veikala Drogas darbiniece atbild, ka tas vienkārši ietilpst darba pienākumos. «Es pati jūtos kā robots -obligātās septiņas frāzes ikreiz noberu kā pupas. Agrāk papildu pārdošanu neveicām, viss sākās pirms četriem gadiem, kad veikalu tīkls Drogas bija iepircis ļoti daudz pakaramo, bet noieta tiem nebija. Tika aprēķināts, ka ar toreizējo pirkšanas intensitāti visi pakaramie tiktu pārdoti 98 gadu laikā. Tad tos salika kastēs, ko piestūma pie kasēm, un piedāvāja katram pircējam. Rezultātā viss daudzums tika pārdots četrās dienās, un Drogas vadība saprata, ka šī lieta jāattīsta,» atklāj pārdevēja. Drogas vadība atteicās sniegt komentārus par savu papildu pārdošanas stratēģiju, pamatojot, ka jebkura Drogas akcija ir uzņēmuma mārketinga stratēģijas izpausme, ko uzņēmums nevar publiski komentēt.
Individuālā pieeja
Narvesen kioskos pārdevēji pircējiem papildus piedāvā nevis vienu obligāto preci, bet dažādas - pēc saviem ieskatiem. Lai gan Narvesen 100% ir franšīzes tīkls, darbinieku apmācība notiek centralizēti pēc vienotiem standartiem. SIA Narvesen Baltija Personāla un komunikāciju departamenta direktors Andis Aleksandrovs atklāj, ka uzņēmumā papildu pārdošana tiek uztverta kā klientiem atbilstošu produktu piedāvāšana: «Jau aptuveni trīs gadus aicinām pārdevējus uzrunāt un iepazīt savus klientus. To, cik labi tas izdodas, novērtē klients, pieņemot lēmumu izdarīt pirkumu.»
Arī citi Dienas aptaujātie tirgotāji, kuri īsteno tā saukto proaktīvo papildu pārdošanas stratēģiju, to pamatoja ar vēlmi pēc iespējas pilnīgāk izpildīt klientu prasības, taču izvairījās atklāt, par cik procentiem šāda it kā labā griba palielina viņu apgrozījumu.
Tirgotāji, kas savu darbību balsta uz augstiem klientu apkalpošanas standartiem, ievieš tos arī papildu pārdošanas praksē. Kāds Rīgas tirdzniecības centrs izveidojis mācību programmu saviem darbiniekiem, rūpējoties, lai papildu preču piedāvājums būtu neuzkrītošs un iederētos iepirkšanās procesā. Piemēram, ja kliente izvēlējusies svārkus, pārdevēja piedāvā sameklēt atbilstošu blūzi vai norāda uz pieskaņotu jostu, ko iespējams iegādāties par izdevīgu cenu. Šī ir viena no veiksmīgākajām, taču arī laikietilpīgākajām papildu pārdošanas stratēģijām, tāpēc tirgotavas, kurās svarīgs apkalpošanas ātrums, to nevar izmantot.
«Papildu pārdošanas prakse nav ierobežota, ja vien par piedāvāto preci vai pakalpojumu tiek sniegta patiesa informācija,» norāda Patērētāju tiesību aizsardzības centra pārstāve Ilze Žunde, piebilstot, ka ar papildu pārdošanu vai tirgotāju uzbāzību saistītas sūdzības nav saņemtas.
Pirms dažiem gadiem, kad iedzīvotāji biežāk krita aizņemšanās kārdinājumā, bankas cilvēkam, kurš atnācis uz filiāli, piemēram, samaksāt komunālo maksājumu rēķinu, piedāvāja ņemt kredītu. SEB bankas pārstāve Kristīne Martinsone norāda, ka banka ir ar sabiedrību saistīta struktūra, tāpēc tagad banku darbinieki papildu piedāvājumus izsaka apdomīgi, iepriekš izzinot klientu vajadzības: «Ja cilvēks atnāk uz banku samaksāt rēķinu, viņam visdrīzāk tiks piedāvāts pieslēgt internetbanku, pamatojot to ar ērtāku turpmāko rēķinu samaksu,» izklāsta K. Martinsone.
Jāapzinās prioritātes
No budžeta plānošanas viedokļa impulsīvie pirkumi ir finanšu disciplīnas grāvēji, norāda Swedbank Privātpersonu finanšu institūta direktore Adriāna Kauliņa un skaidro: «Viens šāds pirkums varētu būt nevainīgs, bet tiem ir tendence mēneša laikā sasniegt ievērojamu summu. Par to viegli pārliecināties, tēriņus pierakstot. Ja kādam šķiet, ka atsacīšanās no acumirkļa iegribu pirkumiem laupa dzīvesprieku, vērts padomāt, ka, tikai atsakoties no impulsīviem pirkumiem, savā budžetā iespējams atrast naudu tam, kas patiesi svarīgs, - jaunam dīvānam, ceļojumam vai pat mājoklim.»
Finanšu mērķu izvirzīšana palīdz noteikt pareizās prioritātes, jo visiem pirkumiem naudas nepietiks nekad, turklāt skaidrība, kā vārdā vēlmes tiek iegrožotas, palīdz sevi disciplinēt, uzsver A. Kauliņa.
Pie vainas zemā pašapziņa
«Cilvēks savā būtībā ir iekšēji nestabils, un tirgotāji to izmanto visos iespējamos veidos, uzstājīgi atgādinot par lietām, kas varētu būt noderīgas, lai cilvēks justos pilnvērtīgāk. Piemēram, cilvēks, kurš jūtas nelāgi, cer, ka, piekrītot negaidītam pirkuma piedāvājumam, varēs koncentrēties uz jauniegūto lietu un aizmirst rūpes,» norāda Rīgas Pedagoģijas un izglītības vadības akadēmijas lektore psiholoģe Kristiāna Lapiņa.
Viņa skaidro, ka impulsa pirkumus visbiežāk izdara par sevi nepārliecināti cilvēki un tieši uz viņiem balstās papildu pārdošana: «Cilvēks, kurš uz veikalu iet nevis kā uz izklaides vietu, bet ar domu nopirkt lietas, kas viņam tajā brīdī patiešām vajadzīgas, visdrīzāk mājās neatnesīs nevajadzīgas preces, ko pārdevēja piedāvājusi.»